День клиента в контакт-центре: как специалисты находят подход к собеседникам

19 марта 2019, 17:29

"Сегодня" понаблюдали за работой операторов контакт-центра

Привередливые, конфликтные, любезные – клиенты бывают разные. Сегодня их день – День клиента. Съемочная группа "Сегодня" провела один день с теми, чья работа – выслушать каждого и каждому помочь, – с операторами контакт-центра. 

Реклама

Сотрудница контакт-центра Анна Бахмут привыкла разговаривать с клиентами толерантно, приветливо и всегда с улыбкой на лице. Девушка помогает киевлянам разобраться с данными в платежках за свет, консультирует по тарифам и вопросам энергоэффективности.

"На данный момент вработался такой навык, что ты клиента понимаешь с полуслова и сразу готова помочь, знаешь, как его успокоить и найти с ним общий язык", – говорит Анна.

В контакт-центре тихо не бывает: одновременно говорят десятки людей. Это операторы, каждый из них принимает по двести звонков в день. Чтобы выдерживать такой темп работы, все они проходят специальную подготовку.

"Работа не из легких, потому что нужно находить подход к каждому клиенту. Порой это бывает сложно, потому что клиенты конфликтные. Наша работа – находить выход из ситуации", – рассказывает оператор контакт-центра Татьяна.

Отношение ко всем клиентам одинаковое – несмотря на их поведение и настроение, отмечает Наталья Пасниченко. Она – сотрудница центра обслуживания клиентов поставщика электроэнергии "Киевские энергетические услуги". Эта компания с 1 января продает свет киевлянам. За помощью в "Киевские энергетические услуги" каждый месяц обращаются около 250 тысяч клиентов.

"Я обращался к женщине. Она, в принципе, все рассказала, помогла всем, чем можно. Я бы поставил оценку "чудесно", доволен. Я сам работал в кол-центре, поэтому оценил – они очень терпеливые люди", – делится впечатлениями клиент контакт-центра.

Компания принимает обращения не только по телефону, но и на своей странице в социальной сети.

"Наша цель – обеспечить максимально комфортное взаимодействие с клиентом и предоставить клиенту возможность не выходя из дома получить ответы на любые вопросы. Лично я проверяю и контролирую работу как контакт-центра, так и центров осблуживания клиентов", – говорит директор "Киевских энергетических услуг" Виктор Мельников.

Реклама

Подобные контакт-центры есть не только в столице. Работают такие же подразделения в Днепропетровской и Донецкой областях. Все вместе они обслуживают 3,5 миллиона клиентов. 
 

Подпишись на наш telegram

Только самое важное и интересное

Подписаться

Реклама

Читайте Segodnya.ua в Google News

Реклама

Нажимая на кнопку «Принять» или продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с правилами использования файлов cookie.

Принять