День клієнта в контакт-центрі: як фахівці знаходять підхід до співрозмовників

19 березня 2019, 17:29

"Сегодня" спостерігали за роботою операторів контакт-центру

Вибагливі, конфліктні, люб'язні – клієнти бувають різні. Сьогодні їх день – День клієнта. Знімальна група "Сегодня" провела один день з тими, чия робота – вислухати кожного і кожному допомогти, – з операторами контакт-центру.

Реклама

Співробітниця контакт-центру Анна Бахмут звикла розмовляти з клієнтами толерантно, привітно і завжди з посмішкою на обличчі. Дівчина допомагає киянам розібратися з даними в платіжках за світло, консультує з тарифів і питань енергоефективності.

"На даний момент виробився такий навик, що ти клієнта розумієш з півслова і відразу готова допомогти, знаєш, як його заспокоїти і знайти з ним спільну мову", – говорить Анна.

У контакт-центрі тихо не буває: одночасно говорять десятки людей. Це оператори, кожен з них приймає по двісті дзвінків за день. Щоб витримувати такий темп роботи, всі вони проходять спеціальну підготовку.

"Робота не з легких, тому що потрібно знаходити підхід до кожного клієнта. Часом це буває складно, тому що клієнти конфліктні. Наша робота – знаходити вихід із ситуації", – розповідає оператор контакт-центру Тетяна.

Ставлення до всіх клієнтів однакове – незважаючи на їх поведінку і настрій, зазначає Наталя Пасніченко. Вона – співробітниця центру обслуговування клієнтів постачальника електроенергії "Київські енергетичні послуги". Ця компанія з 1 січня продає світло киянам. За допомогою в "Київські енергетичні послуги" щомісяця звертаються близько 250 тисяч клієнтів.

"Я звертався до жінки. Вона, в принципі, все розповіла, допомогла всім, чим можна. Я б поставив оцінку "чудово", задоволений. Я сам працював у кол-центрі, тому оцінив – вони дуже терплячі люди", – ділиться враженнями клієнт контакт-центру.

Компанія приймає звернення не тільки за телефоном, але і на своїй сторінці в соціальній мережі.

"Наша мета – забезпечити максимально комфортну взаємодію з клієнтом і надати клієнту можливість не виходячи з дому отримати відповіді на будь-які питання. Особисто я перевіряю і контролюю роботу як контакт-центру, так і центрів обслуговування клієнтів", – говорить директор "Київських енергетичних послуг" Віктор Мельников.

Реклама

Подібні контакт-центри є не тільки в столиці. Працюють такі ж підрозділи в Дніпропетровській і Донецькій областях. Всі разом вони обслуговують 3,5 мільйона клієнтів.

Підпишись на наш telegram

Лише найважливіше та найцікавіше

Підписатися

Реклама

Читайте Segodnya.ua у Google News

Реклама

Новини партнерів

Загрузка...

Новини партнерів

Загрузка...
загрузка...

Натискаючи на кнопку «Прийняти» або продовжуючи користуватися сайтом, ви погоджуєтеся з правилами використання файлів cookie.

Прийняти