Клієнта потрібно підтримувати: як бізнесу ефективно працювати та не піти в мінус

Роман Шинкаренко працює у діджитал-маркетингу понад 10 років / Фото: Getty Images, Колаж: Сьогодні

Все популярнішими серед українців стають інтернет-покупки, адже вони допомагають не лише заощадити час, а й гроші. Для бізнесу це завжди виклик, тому що весь час потрібно думати про покращення сервісу та вивчати потреби покупців.

В інтерв'ю "Сьогодні" діджитал-маркетолог та експерт у сфері e-commerce Роман Шинкаренко розповів про особливості клієнтського сервісу на маркетплейсах та в онлайн-магазині, а також поділився формулою ефективної клієнтської підтримки.

Роман Шинкаренко має більш ніж 10 років досвіду роботи у діджитал-маркетингу, здобувши досвід як на стороні клієнта, так і в агентстві. Сьогодні Роман має свій бізнес з запуску та продажу товарів на Amazon. До того ж, він продає товари через сайт, а віднедавна – на eBay, Walmart та оптовому майданчику Faire.com.

Деокупація півдня країни – як українські військові відвойовують території

Заборона на пересування країною для військовозобов'язаних – всі деталі

Ракетні удари по мирних українськиих містах - липень 2022

Ядерний тероризм Росії

Роман, скажіть, на вашу думку, чи став клієнтський сервіс кращим, ніж 10 років тому, коли ви тільки прийшли в інтернет-маркетинг? Що саме покращилось?

- За 10 років змінилося багато всього: з'явилися нові канали комунікації з клієнтом, споживачі почали поводитися по-іншому, компанії почали підлаштовуватися під цю поведінку.

Зараз бізнес думає про сервіс та інвестує в нього більше, адже сервіс – це основа після хорошого продукту чи послуги. Клієнта потрібно підтримувати та допомагати йому на всіх етапах його взаємодії з продуктом або послугою, швидко реагувати на його запити.

Додатково бізнес виділяє бюджет на людей та спеціальні програми, CRM-системи, щоб у менеджера була вся інформація про клієнта та історію його покупок. Це дуже допомагає, коли він дзвонить на підтримку з питанням чи проблемою. Таким чином комунікація з клієнтом виходить зручною, швидкою та ефективною.

Також покращилась якість спілкування з клієнтом. Якщо раніше йому могли нахамити або різко відповісти, то без хорошого клієнтського сервісу бізнесу розвиватися не вдасться. А хороший клієнтський сервіс починається з адекватного та коректного спілкування з клієнтом. Також зараз покупці, перш ніж ухвалити рішення про покупку, читають відгуки.

У багатьох компаніях існують великі відділи підтримки клієнтів. Часто вони підпорядковуються маркетинг-директору, тому що якісна підтримка клієнта може стати УТП бізнесу. Це також відіграє важливу роль у репутації бізнесу.

В нашій компанії клієнтський сервіс входить у маркетинг: наш SMM-менеджер відповідає за клієнтську підтримку у соцмережах, а customer support менеджер веде комунікацію з клієнтом вже безпосередньо через онлайн-чат, пошту, внутрішні месенджери маркетплейсів, телефон тощо. Однак є багато компаній, які не дбають про клієнтський сервіс.

Чим клієнтський сервіс на маркетплейс істотно відрізняється від клієнтського сервісу в онлайн-магазинах?

– Клієнтський сервіс не має відрізнятись ні на маркетплейсі, ні в онлайн-магазині, ні в офлайн-магазині. Клієнтський сервіс потрібно робити за повною програмою, незалежно від каналу продажу, категорії продукту чи країни.

Але якщо порівнювати маркетплейс і звичайний онлайн магазин, то тут є певні відмінності. Наприклад, у каналах комунікації з клієнтом. На маркетплейсі клієнти часто приховують свої контакти. Тому якщо продавець побачив поганий відгук на свій продукт, не завжди є можливість зв'язатися з даною людиною, щоб дізнатися, що не так з товаром. Це стає неможливим навіть незважаючи на наявність інструментів, якими можна зв'язатися зі споживачем.

Якісному клієнтському сервісу компанії перешкоджають різні обмеження на email-розсилки. Іноді клієнт може просто не побачити від вас листа, а буває, що він спочатку відмовився від такої розсилки.

Також на маркетплейсах немає онлайн-чату, який в реальному часі дозволяє спілкуватися з клієнтом та можливості підтягнути туди свої месенджери, щоб спілкуватися з клієнтом безпосередньо теж немає. Тобто, у питанні сервісу ви пов'язані правилами самого маркетплейсу.

Наведу як приклад кількох з них: продавець має 24 години максимум, протягом яких він має відповісти на повідомлення. Якщо не відповів, то обліковий запис отримує певні "пенальті", а якщо 3-4 рази не відповів, то обліковий запис продавця можуть закрити за надання поганого сервісу.

Водночас з онлайн-магазином такого не буде, адже там можуть накидати поганих ревью по інтернету. Також продавцю не можна спілкуватися поза маркетплейсом за певним замовленням, лише за допомогою внутрішніх інструментів. Якщо повідомлення стосується доставки, спілкуватися з клієнтом потрібно виключно про неї. Давати посилання на сторонні ресурси також заборонено.

Тобто можна зробити висновок, що маркетплейс зарегульований правилами, а онлайн-магазин надає широкий спектр каналів комунікації з клієнтом. Я вважаю, що з клієнтом слід спілкуватися безпосередньо.

А як поводяться споживачі на маркетплейсах?

– Споживачі пишуть докладні відгуки, якщо їм щось не сподобалося у продукті, водночас ставляться з розумінням, якщо ми не можемо швидко відповісти тощо. Але є великий відсоток людей, які мають привілей маркетплейсу: вони можуть без проблем повернути використаний продукт. Що я маю на увазі? На маркетплейсах є правило: протягом 30 днів ви можете повернути товар і вам мають повернути за нього гроші. І деякі люди, знаючи це правило, купують продукт, користуються ним навіть не акуратно і повертають протягом 30 днів.

Нам колись повертали сумки, всередині яких лежали використані дитячі підгузки та інше сміття. Справа в тому, що на складах маркетплейсів не завжди будуть друкувати повернення і перевіряти, чи це насправді новий продукт або вже використаний. Вони бачать, що все гарно запечатане і назад повертають його у стік з новими продуктами. І потім цей використаний продукт піде новому споживачеві, який в результаті залишить негативне рев’ю і покаже фото з використаним підгузком або порваним товаром.

Тому я сказав би, що деякі люди неправомірно користуються подібними привілеями маркетплейсу. Вони в такий спосіб не лише продавця підставляють, а й іншим людям роблять погано.

Коли купують через сайт, то просто повернути використану сумку не вийде. Ми попросимо надіслати фотографії з дефектом продукту. Також ми попросимо, щоб продукт повернули на фулфілмент центру і дивимося, що не так з ним. Це ми вказуємо в наших гайдлайнах. Але здебільшого, коли виникають такі ситуації, ми просимо не повертати нам товар, а просто віддаємо клієнтові гроші.

Чесно кажучи, навіть не можу згадати, щоб були повернені використані та пошкоджені товари, куплені безпосередньо через сайт. Тож переважно цим усім користуються саме на маркетплейсах.

Якими інструментами ви користуєтеся, щоб вивчити потреби покупців?

– Найефективніший інструмент дослідження потреб покупців – це відгуки. Перед тим, як запустити якийсь продукт, ми читаємо відгуки споживачів у ніші, у підкатегорії, до якої хочемо зайти зі своїм продуктом, ми читаємо також відгуки на схожі продукти. На маркетплейсах споживачі залишають дуже детальні коментарі, докладно описуючи, що їм сподобалося, і ще докладніше, що їм не сподобалося. На підставі такої інформації можна створити абсолютно новий продукт, який закриє всі потреби покупців.

Проте створити продукт, виходячи з отриманої інформації з відгуків, непросто. Тут треба заморочитись над виробництвом. Часто продавці не хочуть займатися цим і просто запускають копію популярного продукту в категорії, відкушуючи частину продажів. Ми ж докладаємо зусиль, щоб створити такий продукт, який був би корисним для споживачів і вирішував би їхню проблему.

Боти чи людина? Або обидва? Що чи хто ефективніше працює з клієнтами?

– Це все має працювати у зв'язці. Потрібна автоматизація процесу клієнтської підтримки. Мають бути автовідповіді по всіх каналах комунікації з клієнтом про те, що ви отримали повідомлення, воно в роботі і що ви відповісте максимально швидко. Тому що клієнта в більшості випадків потрібно спочатку заспокоїти, адже він переживає, що товар не замінять або йому не повернуть гроші. Потім потрібно дати клієнту зрозуміти, що його звернення отримали і над питанням чи проблемою працюють. Зворотній зв'язок має бути завжди.

Дуже важливо після того, як у вас купили товар, через якийсь час надіслати лист клієнту з питанням: "Чи все подобається?", "Чи підійшов товар?", "Чи потрібна будь-яка допомога?" тощо. Ми зазвичай за тиждень розсилаємо такі follow-up листи. Нам це допомагає до того, як клієнт міг би залишити негативний відгук, адже він пише фідбек про проблему у відповідь на лист.

Коли ми отримуємо заявку на заміну товару або повернення грошей, то надсилаємо автоматичний лист з запитанням "Що не так?" від імені нашого менеджера з якості. Нам треба розуміти, що насправді не так з продуктом, щоб його покращити. Можливо, це якась масова проблема, що трапилася на виробництві, і нам треба всю партію товару відкликати. Таке також може бути. І до цього треба бути готовим.

Якщо у вас є якісь FAQ і ви знаєте, за якими ланцюжками відповідей та в який розділ сайту вести клієнта, щоб допомогти йому, це можна делегувати роботам. Це як частина автоматизації відповідей. Вона дуже спрощує життя, тому що клієнт, наприклад, може не мати часу на те, щоб прочитати на сайті. А так він написав боту та отримав відповідь на своє запитання.

Водночас жодний бот, жодна автоматизація не зрівняється з живою людиною, яка може зрозуміти проблему і вирішити її так, як потрібно клієнту. Тому ефективнішою залишається людина, але потрібно, щоб була автоматизація для вирішення простих питань.

Формула ефективного сервісу клієнта: з чого вона складається?

- Перше – автоматизація клієнтського сервісу:

• боти;
• follow-up листи з додатковою інформацією про гарантію, продукт тощо;
• зручна CRM система, щоб можна було швидко вирішити проблему клієнта.

Друге – окрема людина у команді, яка займається підтримкою клієнтів. Третє — на сайті має бути вся інформація про вас: про повернення/обмін товару, повернення грошей тощо. Четверте — треба завжди йти назустріч клієнту, навіть коли він не контролює своїх емоцій у спілкуванні з вами. Іноді можна вислухати неприємні речі, але якщо ви підете назустріч, клієнт заспокоїться, зрозуміє, що не мав рації, і залишить вам позитивний відгук, тому що у вас була хороша і терпляча клієнтська підтримка.

Хочу окремо відзначити: всі співробітники компанії мають розуміти, що кожен клієнт важливий і як з ним потрібно спілкуватися. І якщо раптом якимось чином дзвінок від клієнта потрапив не до відділу, який був потрібен, ваші співробітники мають ввічливо поговорити з ним і допомогти йому вирішити проблему.

У чому вигода для бізнесу ефективної роботи з клієнтами?

– Вигода у тому, що вам не залишать негативного відгуку. Ви вирішите питання клієнта, він розповість своїм друзям про те, які ви класні та яка хороша у вас підтримка. Сарафанне радіо працюватиме лише на вас.

Також хороша клієнтська підтримка працює на випередження: автоматично пишете листи і через якийсь час запитуєте "Чи все гаразд?". Коли у вас хороший сервіс, клієнт до вас буде повертатися. Особливо якщо до цього йому ще й сподобався ваш продукт.

Хороший сервіс клієнтів впливає на повторні продажі. Одного разу нашому клієнту не сподобався колір продукту, і він захотів його повернути. Ми сказали йому "не треба повертати, ми вам надішлемо продукт іншого кольору, буде у вас два". І клієнт дуже щасливий, він пише позитивний відгук і рекомендує нас своїм друзям. І потім повертається до нас знову за іншими продуктами, особливо напередодні свят – ми це бачимо за аналітикою.

Клієнтський сервіс завжди запам'ятовується, особливо коли ви клієнта чимось здивували з гарного боку. Але якщо ви здивували його з поганого боку, то це теж не забудеться ніколи.

Які тренди сьогодні дозволять покращити клієнтський сервіс, зберегти лояльність споживачів та збільшити продаж продукту?

Тренд у клієнтському сервісі, що набирає обертів: без зайвих розмов замінити клієнту товар. У нас в Україні це ще не таке поширене. У нас процес обміну-повернення товару дуже складний і тривалий і дуже стресовий для клієнта. У нас ніхто поки що не прагне дивувати в хорошому сенсі і передбачати очікування клієнта від підтримки. А це дуже впливає на сарафанне радіо.

Маленький та середній бізнес у цьому сенсі більш гнучкий, ніж великий, тому робить більше успіхів у значенні доброї клієнтської підтримки. І до них повертаються замість того, щоб ганятися за великими брендами, які не завжди дбають про хорошу підтримку клієнтів.

Ще один тренд: швидко вирішити проблеми клієнта. Не має значення, який канал комунікації будете використовувати. У вас мають бути налаштовані відповіді, неважливо це менеджер або чат-бот, але клієнт має швидко вирішити свою проблему. Час відіграє велику роль сьогодні у будь-якій сфері, у будь-якому бізнесі.

Потрібно також відповідати на повідомлення та коментарі клієнтів. Має бути персоналізація у спілкуванні з клієнтом — як мінімум, до клієнта звертатися на ім'я. Але це вже не тренд, а реальність, де давно мають працювати онлайн-продавці.