Як створити ідеальну репутацію для свого підприємства і як її зберегти

2 квітня 2017, 12:00

Юлія Полєхіна

Імениті компанії реагують на критику в соцмережах і пишуть "вау-релізи"

Турбота про репутацію – важлива частина роботи українських компаній/підприємств/брендів. Вони намагаються зробити так, щоб при виборі з декількох подібних українці віддавали перевагу саме їх компанії. Але, як відомо, нестабільна економіка і людський фактор дуже часто стоять на шляху до незаплямованої репутації.

Берегти ім'я, особливо в наш вік відкритої інформації, не так вже й легко – тут грає роль і якість виробленого продукту/пропонованої послуги, і моментальна реакція на різного роду скарги, а також чесність і професіоналізм співробітників. До того ж, якщо репутація була підмочена, потрібно вміти правильно вийти з ситуації і надалі працювати з негативом. "Сегодня" дізналася, як бережуть репутацію підприємства на українському ринку і як чистять її від плям.

Реклама

МАГАЗИНИ: ПОДАРУНОК ЗА НЕДОГЛЯД

Якщозповерненнямтовару(зіпсованого/такого, що не підійшов)почекупроблемособливихнемає,тотоварзвичерпаним терміном придатності,розбіжністьцінвчеку,невідповідністьвагиза фактомівчекуінеадекватна поведінказ бокуперсоналу/охоронищене рідкість.

"Як не зайду в мережевий магазин біля будинку – то на ваговому товарі обдурять, то інший товар проб'ють, – розповідає киянка Олена Потапова. – Коли дійшло до книги скарг – в чеку зробили скасування на фактичну ціну".

При цьому багато торгових мереж намагаються вести роботу в цьому ключі.

"Напевно ви чули в торговому залі повідомлення, що за знайдений покупцем прострочений товар ми гарантовано даруємо йому аналогічний подарунок за символічну ціну, – розповіла адміністратор торгового залу одного з супермаркетів Києва Ольга Бодайчук. – Так ми стимулюємо і наших співробітників стежити за асортиментом, і залучаємо в процес контролю якості самих клієнтів ".

Не рідкість і ситуації з переоцінкою товарів. Їх заради своєї репутації торгові мережі також намагаються вирішити полюбовно, але виходить це не завжди.

"Розплачуюся на касі, і з'ясовується, що товар, який по ціннику коштував 70,5 грн, в чеку – 92,3 грн, – розповідає Юлія Дмитрук з Києва. – Адміністратор вибачився, але погодився тільки повернути гроші за товар".

За цією скаргою кореспондент "Сегодня" зателефонував на гарячу лінію цієї торгової мережі. Заявка була передана керівництву, і дівчині передзвонили на наступний день з вибаченнями і повідомленням, що вона може підійти за товаром за вартістю до переоцінки. В Асоціації рітейлерів України вважають, що за акції супермаркетів українці "прощають" недоліки в обслуговуванні.

"Якщо говорити про супермаркети, то тут саме репутація мережі грає не провідну роль при виборі місця для покупок. Споживачів більше цікавить ціна, знижки, акційні пропозиції тощо. Репутація мережі теж важлива, але не так критична, як у випадку з fashion -сегментом або ресторанами", – говорить Марина Черненко, генеральний директор Асоціації ритейлерів України
.

new_image_361

В супермаркеті. Не завжди встигають поміняти старі цінники

ОБЛИЧЧЯМ ДО ПОКУПЦЯ

Реклама

У магазинах, які продають одяг/взуття, кажуть, що для них дуже важлива репутація, але іноді факти йдуть врозріз з їх словами. "Купила чоботи в магазині "справжньої німецької якості". Вони прожили рівно місяць гарантійного терміну і порвалися-протекли, – розповідає киянка Оксана Галкіна. – "Німецька якість" виявилася дуже поганої якості шкірзамінником, який просто порвався по дірочках. Коли я прийшла повернути товар, особливо ніхто не опирався – правда, довелося писати заяву і близько тижня чекати повернення грошей. Я попросила сертифікати якості, і мені надали тільки один документ: сангігієнвисновок про якість на п'ять років, виданий в 2012 році".

Експерти Всеукраїнської громадської організації "Союз споживачів України" говорять: в даному випадку треба радіти, що гроші взагалі повернули. "Наші споживачі повністю не захищені. А бізнес – той взагалі говорить, що навіть такий сангігієнвисновок не потрібен, тому що корумпованість в цій галузі зашкалює, – говорить заступник голови правління Союзу Олег Цільвік. – У Європі продавець не вийде на ринок, якщо не може довести якість товару. А у нас навіть експертиза за гроші споживача не може довести, що йому продали неякісний товар. Якщо говорити про взуття і одяг, регламент є, але у нас система нагляду не працює, і немає ринкового механізму контролю".

ВАсоціаціїритейлерівУкраїнипроблемувизнають.Алезапевняють,щопрактичнодлявсіхкомпаній,що працюютьвсферіроздрібноїторгівлі,дужеважливарепутація.

"Споживчий досвід все частіше ставиться ритейлерами на чільне місце, – пояснює генеральний директор Асоціації ритейлерів України Марина Черненко. – Якщо цей досвід негативний і споживач активно їм ділиться, ніякі рекламні кампанії і маркетингові бюджети не зможуть зберегти репутацію торгової мережі або бренду. Тому клієнтоорієнтованість стає важливою частиною філософії практично всіх ритейл-компаній. Крім того, зараз практично у всіх компаніях є спеціальні підрозділи, що займаються виключно роботою з споживачами і усуненням недоліків".

"ПІД КОПІРКУ", ЧИ З НАЦІОНАЛЬНИМ КОЛОРИТОМ

Компанії, які працюють в Україні за франшизою, намагаються дотримуватися "честь мундира" материнської компанії. "Коли підприємець вирішує працювати по франчайзингу, він звертає увагу на компанії з бездоганною репутацією і шлейфом любові споживачів, – пояснює директор одного з київських закладів Юлія Антоненко. – А коли материнська компанія платно ділиться "іміджем" і секретами фірми, то, природно, стежить за тим, як підопічні виконують умови". Бувають, звичайно, підприємці, які додають щось до іміжда компанії, якщо це дозволяється контрактом з материнською компанією (що рідкість), або намагаються здешевити вартість товарів за рахунок введення "своєї" продукції. В останньому випадку все залишається на страх, ризик і совість підприємця.

Втім, якщо бізнесмен робить ставку на міцний бізнес і розвиток, то старання будуть аналогічними. Ну а якщо з якихось причин власник бізнесу вирішив лише швидко зібрати вершки, питання репутації його особливо турбувати не будуть. Саме в таких магазинах / компаніях споживач може ніколи не добитися справедливості. Але не варто опускати руки: в Асоціації франчайзингу нас запевнили, що якщо негативна слава "дочки" доходить до материнської компанії, наприклад, хтось поскаржився в головний офіс, то може вийти конфлікт аж до суду за псування репутації.

Реклама

new_image5_193

Франчайзі повинні дотримуватись лінії материнської компанії

ЦІКАВТЕСЬ ПЛАНАМИ. Багато хто відзначає, що нова продукція / фірма, яка виходить на ринок, практично завжди дає хорошу продукцію. Воно й не дивно: працювати співробітник намагаються добре, а товар / послугу давати гідну, щоб конкурувати з аналогами і наростити кількість клієнтів. Також не дарма помічено, що через деякий час якість продукції псується. "Це, звичайно, відбувається не завжди: якщо фірма налаштована довго триматися на ринку, то навіть оптимізація витрат буде розумною і непомітною для споживача, – пояснює київський підприємець Валерій Маслов. – Але якщо марка намагається якось борсатися на ринку з мінімальним прибутком, то такий товар купують, тільки якщо він коштує дешево. І тут споживач просто повинен відразу розуміти, за що він платить".

Є ще один вид підприємців, які не дбають про репутацію і можуть дати товар / послугу найнижчої якості. "Компанії, які не мають планів подальшого розвитку і вирішили піти з ринку – найнебезпечніші для споживача, – пояснює владлец чернівецького фермерського господарства Юрій Блощинський. – Їх мета – розпродатися по максимуму. Рік тому я купував зерно для птахів, і це був поганий товар . на претензії продавець не реагував: він сказав, що це його остання партія і він згортає виробництво. тобто навіть "слави" він уже не боявся! Так я і втратив десятки тисяч гривень. Тому надалі цікавлюся планами розвитку, про всяк випадок".

new_image2_343

Підприємець, що вирішив закритись, може обманути

В тренді
"Укргазбанк" залишиться державним, але туди пустять іноземного акціонера
Реклама

БОЯТЬСЯ КРИТИКИ В МЕРЕЖІ

Багато компаній, як приватні, так і державні, намагаються оперативно реагувати на зауваження та скарги українців в соціальних мережах. "Я написала в "Фейсбуці", що авіалінії втратили мій багаж, зазначила їх у публікації у себе на сторінці, – розповідає киянка Тетяна Савченко. – Його знайшли лише на третій день, але авіалінії зв'язалися зі мною в "Фейсбуці", попросили надати посадковий документ, а пізніше запропонували компенсацію – еквівалент $ 50, або 25% знижки на наступний політ. Вибрала гроші, і їх внесли на карту протягом двох тижнів. Прийшла до висновку, що про свої претензії потрібно обов'язково "сурмити" і таким чином тримати українські компанії в тонусі".

БЕЗ ЧЕРГИ.Про результати, яких не завжди можна домогтися, вистоюючи довгі черги до адміністраторів, пишуть і інші користувачі. "Виник конфлікт з переказу грошей з картки на картку – кудись пішла частина грошей. Простояла кілька годин в черзі, а потім відвела душу в соцмережі, зазначивши банк і декількох його фахівців, – пише киянка Ольга Євсєєва. – Буквально відразу мій пост прокоментували, через півгодини – подзвонили з вибаченнями за техзбій, а гроші "впали" на карту". В PR-агентствах пояснюють: кожен поважаючий себе заклад має сторінку у всіх популярних соціальних мережах, і подібні випадки / скарги відслідковуються, щоб один непомічений випадок не звів нанівець репутацію, яка вибудовувалася роками.

Компанії, які проштрафилися, намагаються в максимально короткий термін вийти на зв'язок і залагодити конфлікт, – кажуть в Newsfront PR Agency. - Саме за такою ж слави люди в мережах складають думку про компанію. І тисячу разів пригадають, що когось там незаслужено образили, навіть якщо помилка була з боку споживача! Іноді після таких суперечок менеджерам по маркетингу або прес-службі доводиться придумувати спеціальні заходи, які додадуть позитивної репутації. Це може бути від проведення акцій до постійних заходів типу збору і утилізації люмінесцентних ламп і т.д. Але не завжди, якщо ви бачите якісь подібні заходи, це означає, що компанія/фірма "відмивається" від негативу".

ЗАХИСТ ПРАВ КОЖНОГО

Про репутаціюмагазинівз продажутехніки/побутової технікибагато хто судитьза кількома критеріями:наскількипідкованийперсонал,колипояснюєпотенційномупокупцевіхарактеристикитовару,інаскількилегкоповернутитехніку,якщовонане сподобалася/не підійшла/зламалася.

"Наприклад,продавецьнамагається "впарити" вамплатнустраховкунатоварна1-2 роки,-кажекиянкаОленаСергєєва.-Якупуваласмартфон,дійшлодосмішного:дзвониланагарячулінію,щобуточнити,якможетоварпродаватисябезстраховки,ааджесаменацьомунаполягавпродавецьвзалі!Виявилося,щостраховка-за бажаннямклієнта.Умоємурозумінні-магазинхотівменеобдурити.Пізнішеядізналася,щовіднав'язанихстраховокменеджерамз продажуйдутьбонуси".

Васоціаціяхіз захиступравспоживачіввказують:покупцямвспірнихситуаціяхголовнене соромитисядійтидоадміністратора,зателефонуватинагарячулініїмагазинуабовАсоціації.Чимбільшелюдейбудезахищатисвоїправа,тимякіснішебудеобслуговування.

РИНОК. На ринках теж можна отоваритися чим завгодно, але ризик купити фірмову підробку тут вище. "Навряд чи споживач сам зможе розібратись, якісний товар перед ним або підробка, – пояснюють рітейлери. – Можете згадати знамениті Abibas. Справа в тому, що в Україні немає представництва, яке боролося б за авторські права, і немає спеціальної структури, яка веде боротьбу з фальсифікатом. Тому, купуючи щось на ринку, покупець повинен віддавати собі звіт, що навряд чи він доб'ється ремонту от виробника, а у випадку з покупкою одягу/взуття – бути впевненими, що неякісну річ замінять, відремонтують або повернуть гроші. Тут на дежда – тільки на совість продавця".

new_image6_151

Фальсифікат не моніторять

ЗНИЖКА ЗА ЗАПІЗНЕННЯ

Багато ресторанівзсервісомдоставкиїжідужетрепетноставлятьсядо обслуговуванняклієнтівіведутьжорсткуконкуренціюміжсобою.Про цеговорятьпропозиціїнаофіційнихсайтахдеякихзних:якщовамне сподобаласяїжаресторану,тойогоконкурентпропонуєзамінитицюїжубезкоштовноабозаневеликусуму.Аякщокур'єр,наприклад,запізнився,токлієнтможерозраховуватинабонус.

"Поширенапрактикадеякихкомпаній:вразі,наприклад,запізненнякур'єра,пропонуютьспоживачевізнижку,подарунокабоіншідодатковіможливості",-говоритьгенеральнийдиректорАсоціаціїритейлерівУкраїниМаринаЧерненко.

Єфастфуди,якірятуютьрепутацію,вручаючикупонначастування,якщопокупцевідоводитьсяпростоятивчерзіабойомунеправильнодализдачу.Авдеякихзакладахсферипослугможутьнадатизнижку,якщоклієнтпоскарживсянанезадовільнеобслуговування.

new_image3_291

За затримку можна отримати знижку на наступний заказ

Підпишись на наш telegram

Лише найважливіше та найцікавіше

Підписатися

Реклама

Читайте Segodnya.ua у Google News

Реклама

Новини партнерів

Загрузка...

Новини партнерів

Загрузка...
загрузка...
Хочеш бути в курсі останніх подій?
Підпишись на повідомлення. Показуємо тільки термінові і важливі новини.
Хочу бути в курсі
Я ще подумаю
Будь ласка, зніміть блокування повідомлень в браузері!

Натискаючи на кнопку «Прийняти» або продовжуючи користуватися сайтом, ви погоджуєтеся з правилами використання файлів cookie.

Прийняти