Як створити ідеальну репутацію для свого підприємства і як її зберегти

Турбота про репутацію – важлива частина роботи українських компаній/підприємств/брендів. Вони намагаються зробити так, щоб при виборі з декількох подібних українці віддавали перевагу саме їх компанії. Але, як відомо, нестабільна економіка і людський фактор дуже часто стоять на шляху до незаплямованої репутації.

Берегти ім'я, особливо в наш вік відкритої інформації, не так вже й легко – тут грає роль і якість виробленого продукту/пропонованої послуги, і моментальна реакція на різного роду скарги, а також чесність і професіоналізм співробітників. До того ж, якщо репутація була підмочена, потрібно вміти правильно вийти з ситуації і надалі працювати з негативом. "Сегодня" дізналася, як бережуть репутацію підприємства на українському ринку і як чистять її від плям.

МАГАЗИНИ: ПОДАРУНОК ЗА НЕДОГЛЯД

Деокупація півдня країни – як українські військові відвойовують території

Заборона на пересування країною для військовозобов'язаних – всі деталі

Ракетні удари по мирних українськиих містах - липень 2022

Ядерний тероризм Росії

В супермаркеті. Не завжди встигають поміняти старі цінники

ОБЛИЧЧЯМ ДО ПОКУПЦЯ

У магазинах, які продають одяг/взуття, кажуть, що для них дуже важлива репутація, але іноді факти йдуть врозріз з їх словами. "Купила чоботи в магазині "справжньої німецької якості". Вони прожили рівно місяць гарантійного терміну і порвалися-протекли, – розповідає киянка Оксана Галкіна. – "Німецька якість" виявилася дуже поганої якості шкірзамінником, який просто порвався по дірочках. Коли я прийшла повернути товар, особливо ніхто не опирався – правда, довелося писати заяву і близько тижня чекати повернення грошей. Я попросила сертифікати якості, і мені надали тільки один документ: сангігієнвисновок про якість на п'ять років, виданий в 2012 році".

Експерти Всеукраїнської громадської організації "Союз споживачів України" говорять: в даному випадку треба радіти, що гроші взагалі повернули. "Наші споживачі повністю не захищені. А бізнес – той взагалі говорить, що навіть такий сангігієнвисновок не потрібен, тому що корумпованість в цій галузі зашкалює, – говорить заступник голови правління Союзу Олег Цільвік. – У Європі продавець не вийде на ринок, якщо не може довести якість товару. А у нас навіть експертиза за гроші споживача не може довести, що йому продали неякісний товар. Якщо говорити про взуття і одяг, регламент є, але у нас система нагляду не працює, і немає ринкового механізму контролю".

"Споживчий досвід все частіше ставиться ритейлерами на чільне місце, – пояснює генеральний директор Асоціації ритейлерів України Марина Черненко. – Якщо цей досвід негативний і споживач активно їм ділиться, ніякі рекламні кампанії і маркетингові бюджети не зможуть зберегти репутацію торгової мережі або бренду. Тому клієнтоорієнтованість стає важливою частиною філософії практично всіх ритейл-компаній. Крім того, зараз практично у всіх компаніях є спеціальні підрозділи, що займаються виключно роботою з споживачами і усуненням недоліків".

"ПІД КОПІРКУ", ЧИ З НАЦІОНАЛЬНИМ КОЛОРИТОМ

Втім, якщо бізнесмен робить ставку на міцний бізнес і розвиток, то старання будуть аналогічними. Ну а якщо з якихось причин власник бізнесу вирішив лише швидко зібрати вершки, питання репутації його особливо турбувати не будуть. Саме в таких магазинах / компаніях споживач може ніколи не добитися справедливості. Але не варто опускати руки: в Асоціації франчайзингу нас запевнили, що якщо негативна слава "дочки" доходить до материнської компанії, наприклад, хтось поскаржився в головний офіс, то може вийти конфлікт аж до суду за псування репутації.

Франчайзі повинні дотримуватись лінії материнської компанії

ЦІКАВТЕСЬ ПЛАНАМИ. Багато хто відзначає, що нова продукція / фірма, яка виходить на ринок, практично завжди дає хорошу продукцію. Воно й не дивно: працювати співробітник намагаються добре, а товар / послугу давати гідну, щоб конкурувати з аналогами і наростити кількість клієнтів. Також не дарма помічено, що через деякий час якість продукції псується. "Це, звичайно, відбувається не завжди: якщо фірма налаштована довго триматися на ринку, то навіть оптимізація витрат буде розумною і непомітною для споживача, – пояснює київський підприємець Валерій Маслов. – Але якщо марка намагається якось борсатися на ринку з мінімальним прибутком, то такий товар купують, тільки якщо він коштує дешево. І тут споживач просто повинен відразу розуміти, за що він платить".

Підприємець, що вирішив закритись, може обманути

БОЯТЬСЯ КРИТИКИ В МЕРЕЖІ

БЕЗ ЧЕРГИ.Про результати, яких не завжди можна домогтися, вистоюючи довгі черги до адміністраторів, пишуть і інші користувачі. "Виник конфлікт з переказу грошей з картки на картку – кудись пішла частина грошей. Простояла кілька годин в черзі, а потім відвела душу в соцмережі, зазначивши банк і декількох його фахівців, – пише киянка Ольга Євсєєва. – Буквально відразу мій пост прокоментували, через півгодини – подзвонили з вибаченнями за техзбій, а гроші "впали" на карту". В PR-агентствах пояснюють: кожен поважаючий себе заклад має сторінку у всіх популярних соціальних мережах, і подібні випадки / скарги відслідковуються, щоб один непомічений випадок не звів нанівець репутацію, яка вибудовувалася роками.

Компанії, які проштрафилися, намагаються в максимально короткий термін вийти на зв'язок і залагодити конфлікт, – кажуть в Newsfront PR Agency. - Саме за такою ж слави люди в мережах складають думку про компанію. І тисячу разів пригадають, що когось там незаслужено образили, навіть якщо помилка була з боку споживача! Іноді після таких суперечок менеджерам по маркетингу або прес-службі доводиться придумувати спеціальні заходи, які додадуть позитивної репутації. Це може бути від проведення акцій до постійних заходів типу збору і утилізації люмінесцентних ламп і т.д. Але не завжди, якщо ви бачите якісь подібні заходи, це означає, що компанія/фірма "відмивається" від негативу".

ЗАХИСТ ПРАВ КОЖНОГО

" Наприклад , продавець намагається " впарити " вам платну страховку на товар на 1-2 роки , – каже киянка Олена Сергєєва . – Я купувала смартфон , дійшло до смішного : дзвонила на гарячу лінію , щоб уточнити , як може товар продаватися без страховки , а адже саме на цьому наполягав продавець в залі ! Виявилося , що страховка – за бажанням клієнта . У моєму розумінні – магазин хотів мене обдурити . Пізніше я дізналася , що від нав'язаних страховок менеджерам з продажу йдуть бонуси " .

В асоціаціях із захисту прав споживачів вказують : покупцям в спірних ситуаціях головне не соромитися дійти до адміністратора , зателефонувати на гарячу лінії магазину або в Асоціації . Чим більше людей буде захищати свої права , тим якісніше буде обслуговування .

РИНОК. На ринках теж можна отоваритися чим завгодно, але ризик купити фірмову підробку тут вище. "Навряд чи споживач сам зможе розібратись, якісний товар перед ним або підробка, – пояснюють рітейлери. – Можете згадати знамениті Abibas. Справа в тому, що в Україні немає представництва, яке боролося б за авторські права, і немає спеціальної структури, яка веде боротьбу з фальсифікатом. Тому, купуючи щось на ринку, покупець повинен віддавати собі звіт, що навряд чи він доб'ється ремонту от виробника, а у випадку з покупкою одягу/взуття – бути впевненими, що неякісну річ замінять, відремонтують або повернуть гроші. Тут на дежда – тільки на совість продавця".

Фальсифікат не моніторять

ЗНИЖКА ЗА ЗАПІЗНЕННЯ

За затримку можна отримати знижку на наступний заказ