Антикризові рецепти: придивляємося до акційних пропозицій банків

Часи зараз нелегкі для всіх видів діяльності. Серед тих, кому особливо не позаздриш – вітчизняні банки. Мало загальних для нашої економіки проблем, так ще й репутація банківської системи останнім часом неабияк підмочена низкою оголошень фінустанов неплатоспроможними. Зараз ой як непросто залучати нових клієнтів і утримувати старих. "Це справжнє мистецтво, – підтвердила начальник управління пасивних, комісійних та сервісних продуктів VTB (Україна) Марина Кшініна. – Крім цікавого продуктової пропозиції, необхідно повернути або заслужити довіру клієнта і підтримувати його". "Використовуватися можуть абсолютно різні маркетингові та немаркетингові інструменти", – додав член правління "ОТП Банку" Володимир Мудрий. А заступник голови "Правекс-банку" Семен Бабаєв конкретизував: "Сьогодні, незважаючи на різні способи утримання або залучення клієнтів, єдиний важливий – гарантія і надійність банку".

НЕ МАЙ 100 КАРБОВАНЦІВ, А ЗАРОБЛЯЙ НА ДРУЗЯХ

Нев'януча класика – матеріально зацікавлювати вже наявних клієнтів або покупців у тому, щоб вони рекомендували вашу контору тим, хто їм довіряє. Цей прийом використовується на всіх ринках і з будь-якими товарами і послугами. І наші банки – не виняток.

Деокупація півдня країни – як українські військові відвойовують території

Заборона на пересування країною для військовозобов'язаних – всі деталі

Ракетні удари по мирних українськиих містах - липень 2022

Ядерний тероризм Росії

Так, зараз і до 1 вересня в одному з банків діє акція з не надто креативною назвою "Приведи друга". Те, що "новобранець" – ваша заслуга, має підтверджуватися внесенням до його договір вашого індивідуального номера клієнта. Простежити за цим має ваш наведений друг. За відкритий ним пенсійний або поточний рахунок ви отримаєте 50 грн. Якщо ви привели одного друга і він відкрив депозитний вклад, ви отримаєте вже 100 грн. Якщо депозит відкрили два або три ваших одного, за кожного ви отримуєте вже по 150 грн. І по 200 грн – за кожний депозитний рахунок, відкритий більш ніж чотирма друзями. В принципі, якщо призвичаїтися ловити на вулицях і заводити в банк по п'ять-шість десятків "друзів" на місяць, то й іншої роботи не треба.

Цікаво, що акцію майже з такою ж назвою ("Запрошення") торік проводив ще один банк. Тоді, якщо запрошений вами клієнт відкривав там депозит, кожен з вас отримував свою добавку до базової відсоткової ставки – 0,5%, якщо вклад оформлений у гривні, і 0,25%, якщо в іншій валюті.

І НА ДЕПОЗИТ ПОКЛАСТИ, І НА ФУТБОЛ З'ЇЗДИТИ

Ще один древній прийом заманювання покупців – використання нашої вродженої схильності до азарту і збирання. Здавалося б, який сенс у всіляких розіграшах і лотереях, що влаштовуються постачальниками різних товарів і послуг? А сенс в тому, що якщо скинути нам ціну на ту ж пляшку пива на пару копійок, ми й не помітимо. А устрій за ті ж тихо зібрані з кожного з нас копійки лотерею з принадним призом – і ми вже, як діти, збираємо кришечки, етикетки чи робимо інші не менш дивні вчинки. Банки, природно, теж не могли не використати цю людську слабкість. Наприклад, один з них спільно з туркомпанією пропонує своїм вкладникам можливість виграти поїздку на двох на Кіпр на тиждень. Для цього треба лише розмістити або продовжити депозит на суму від 20 тис. Грн (або 1 тис. дол./євро) на термін від 31 дня.

ТУРИЗМ. Взагалі туристичні призи дають фору в популярності всім іншим. Особливо якщо десь за кордоном намічається якась спокуслива подія начебто футбольного чемпіонату. Так, фінал Ліги чемпіонів в Берліні надихнув ряд українських банків на спільну з MasterCard весняну акцію. Ті, хто навесні розраховувався цією карткою, емітованої одним з банків-учасників акції, крім головного призу (поїздки на матч), міг виграти ще й безліч подарунків. Практично паралельно з футбольної практично тим же колективом банків проводилася акція для власників преміальних MasterCard, але захоплених не грою з м'ячем, а кіномистецтвом – з поїздкою на Каннський кінофестиваль в якості головного призу.

ГРОШІ. Втім, призом можуть бути і просто гроші або додаткові відсотки по депозиту. Наприклад, до кінця літа в одному банку діє акція, присвячена його 25-річчю, в ході якої серед клієнтів будуть розіграні 325 підвищених процентних ставок – 25% (для звичайних вкладів ставка в цьому банку не перевищує 20%). Ще простіше виглядала проходила навесні акція в іншому банку: всі його клієнти, розраховуються карткою Visa, взяли участь у розіграші 15 750 грошових призів від 10 до 1 тис. Грн.

ЗНИЖКИ, БОНУСИ ТА ПОДАРУНКИ

Якщо подивитися на актуальні акційні пропозиції банків, то можна прийти до висновку, що для них мотивувати нас більше розплачуватися за допомогою пластикових карт мало не важливіше, ніж спонукати принести свої гроші їм на депозит. Принаймні, бонусних програм, сконструйованих за схемою "ви робите покупки, і частина витрат повертається на карту у вигляді бонусів", і різних знижок більше, ніж навіть акцій, пов'язаних з депозитами. Втім, розплачуватися за цю щедрість в основному доводиться партнерам подібних акцій – з числа що беруть участь в них магазинів, автозаправок, туристичних агентств і тому подібного.

З нещодавно стартували можна згадати програму одного з банків для власників картки киянина. За цією програмою клієнти отримують бонусні сертифікати та знижки при безготівковому розрахунку цією карткою при оплаті мобільного зв'язку, комунальних послуг, заправці автомобіля, мережі продуктових супермаркетів і так далі.

ВАРІАНТИ БОНУСІВ. Наприклад, до 23 червня діє акція "Спасибі" від VISA в кишеню покладеш". За цією програмою кожен вівторок, купуючи в одному з мережевих супермаркетів товарів на суму від 500 грн, власники платіжних карт VISA отримують сертифікат на суму
50 грн в подарунок. Зрозуміло, що це стосується не всіх карток VISA, а лише тих, які були отримані в банках, що підтримують цю акцію.

Також власники карток VISA від одного з банків можуть отримати знижку до 75% від "найкращої ціни", зазначеної на сайті, що об'єднує пропозиції більш 50 тисяч готелів. Раніше проходила інша "візовська" акція: оформивши в деяких банках карту Visa Gold або Platinum, можна було отримати подарунковий сертифікат відомого магазину парфумерії та косметики.

Не треба думати, що інші платіжні системи відстають у цьому плані від VISA. До кінця року діє акція для власників преміальних карток MasterCard від одного з банків. Вона передбачає знижки до 10% на проживання в ряді готелів Франції, Італії та Швейцарії і різні зимові розваги там.

ВІДСОТКИ: ВСЕ ВИЩЕ І ВИЩЕ

Але й без особливих хитрощів клієнт піде туди, де йому запропонують більш вигідні умови. Тому заповзятливі банки завжди прагнули зачарувати нас привабливими пропозиціями начебто кредитів зі ставкою 0%. Зрозуміло, що безвідсотковим (тобто прямо руйнівним для банку) або надто вже вигідним для клієнта насправді кредит бути не може – ринковий рівень так званої ефективної ставки (тобто тієї, яку в реальності доведеться платити позичальникові) все одно набереться за рахунок яких -то прихованих від першого погляду платежів. Втім, зараз розширення числа позичальників для банків не надто актуально. "У ситуації інфляції та девальвації гривні, коли населення шукає можливість як мінімум зберегти свої кровні, а при можливості і спробувати отримати додатковий дохід, основні пропозиції банків будуються навколо депозитних продуктів", – говорить Марина Кшиніна.

Основні пропозиції банків будуються навколо депозитів.

РИЗИКИ. "Як показала поточна криза, залучення клієнтів завищеними ставками або екстравагантними рекламними кампаніями може давати певний короткостроковий ефект (адже раніше є психологічний вибір споживача на користь привабливою ціни або відсотків і яскравого візуального образу реклами), – говорить Володимир Мудрий. – Але треба розуміти, що багато банків йдуть на яскраві пропозиції тому, що справи у них йдуть не кращим чином і їм потрібні клієнти. І в довгостроковій перспективі клієнти або виявляються в програші в разі банкрутства банку, або завчасно переводять свої кошти в банки з більш надійною репутацією і помірними ринковими пропозиціями". Загалом, іноді від цікавої акції до визнання неплатоспроможним може бути один крок. Для прикладу візьмемо колишнє пропозиція від одного банку – відкриття строкового депозитного вкладу "Вігідне зростання". Строк розміщення коштів на депозиті – 14 днів з можливістю автоматичної пролонгації до 5 періодів. При цьому при кожному продовженні терміну вкладу в гривні на наступні 14 днів ставка збільшувалася на 0,5% (від стартової 20%), а для вкладів у доларах і євро – на 0,1%. Потім у них з'явилася програма "Проста арифметика фінансів", в якій при кожній пролонгації вкладу ставка збільшувалася на 1-1,5%, досягаючи 24% річних. Але максимум можна було отримати ще по одній програмі – 25,5%. Але слідом за цим атракціоном щедрості наступило 7 квітня 2015 з постановою НБУ про визнання цього банку неплатоспроможним.

ДОПЛАТА. Втім, на тлі сьогоднішніх ставок описані пропозиції не виглядають чимось унікальним. Одні з найбільш щедрих умов пропонує сьогодні один з українських банків у рамках програми "Платимо вам за сервіс". Стартова ставка цього депозиту – 26%. У відділеннях банку депозит оформляється на 3 місяці, через інтернет – на 1 або 3 місяці. Але головне, передбачені добавки до депозитної ставки: 0,5% – для депозитів, відкритих через інтернет-банкінг; 0,5% – для депозиту, сума якого сягає 50 тис. грн.; ще 0,5% – при пролонгації депозиту, відкритого через інтернет-банкінг. Але якщо вас цікавлять найвищі ставки і у вас є мінімум 5 тис. грн, то на ті ж 3 місяці ви можете вкласти гроші в один з банків під 27,5% річних. Дещо менше, максимум 26,75%, для річних вкладів у гривні пропонує одну фінустанову в продукті "Депозит 100-відсотковий відпочинок", зате тут є можливість дострокового розірвання договору зі збереженням нарахованих відсотків. Правда, це можливо тільки в три дні: 92-й, 184-й, або 276-й календарний день з дня оформлення договору банківського вкладу.

КОМПЕНСАЦІЯ. До кінця травня одним з банків проводилася акція, в ході якої всім вкладникам на депозити за програмою "Строкова" в гривнях виплачували компенсацію податків (на доходи фізичних осіб та військового збору). Чиста прибутковість по цій програмі становила до 26,75% річних у гривні.

БЛИЖЧЕ ДО КЛІЄНТА – УСМІШКА І СЕРВІС

Ніхто не стане заперечувати корисність добре продуманих акційних пропозицій та партнерських програм. Але по-справжньому міцні відносини з клієнтами серйозні банки будують на іншій основі.

СЕРВІС. "По-перше, постійне удосконалення якості сервісу: від облаштування дитячих куточків і велопарковок у відділеннях банку до поліпшення системи інтернет-банкінгу та операційної системи банку, введення нових сервісів інформування та управління фінансами клієнтів (електронні виписки, перекази між будь-якими картами, оплата рахунків провайдерів і т. д.)", – пояснює Володимир Мудрий. "У першу чергу, це персоніфікований рівень обслуговування клієнта, підвищена і комфортна технологічність надання послуг і продуктів, – підтверджує начальник управління продажів департаменту роздрібного бізнесу банку "Хрещатик" Станіслава Личагіна. – Ключова здатність тут – стати на сторону клієнта, не просто посміхаючись йому при зустрічі в хай-теоквому інтер'єрі, а вміючи співпереживати йому і знаходити разом з ним правильні і вигідні фінансові рішення".

ЗА УСМІШКОЮ. Будь-який бізнес, пов'язаний з людьми, не може процвітати, якщо нам, клієнтам, неприємно мати справу з його представниками. "Другий фактор – це безумовно привітність співробітників, що є корпоративним стандартом, без якого розвиток рітейлу просто неможливе", – говорить Станіслава Лічагін. За словами Володимира Мудрого, правильна для банку філософія – надавати клієнту всілякі інструменти та опції, щоб він міг здійснити більшість банківських операцій, не відвідуючи відділення. А якщо вже є необхідність візиту туди, то він повинен бути максимально комфортним.

КОЖНОМУ СВОЄ. Ще один шлях до серця клієнта – вміти підлаштовуватися під індивідуальні запити кожного. Станіслава Лічагін зазначає: "Дуже важливий стандарт, фактично закріплений у багатьох нормативних документах, – це гнучкість тарифів та індивідуальний підхід. При цьому основа даного стандарту – детальне знання матеріальної бази, ініціативність співробітника і бажання допомогти клієнту".

На практиці це виражається в тому, що банки умовно поділяють клієнтів на певні категорії, і для кожної з них створюють спеціальні продукти або послуги. Наприклад, в одному з банків є підрозділ Private Banking, яке обслуговує заможних клієнтів в спеціальних ВІП-відділеннях. Є розвинена модель Premium Banking для клієнтів, які за додаткову плату отримують обслуговування від персонального менеджера в окремій зоні. Є свої пакети для професіоналів ІТ-індустрії, для бажаючих користуватися дистанційним банківським сервісом, для тих, хто, навпаки, воліє обслуговуватися у відділенні.

ПІДТРИМКА. "І, нарешті, останній, четвертий, фактор – безперебійна і якісна служба клієнтської підтримки, – каже Станіслава Лічагін. – Тут повинні працювати фахівці найвищого класу, які вміють вести переговори з респондентом так, щоб йому захотілося стати клієнтом".