З кожним роком покупки в інтернеті стають дедалі популярнішими. За даними маркетплейса Prom.ua, в минулому році українці скупилися на їх порталі на 19,2 млрд грн – це на 43% більше, ніж роком раніше. Однак популярність супроводжується і зростаючою вимогливістю народу до онлайн-магазинів. Що саме дратує українців в роботі онлайн-майданчиків, у аналітиків Prom.ua з'ясували "Сьогодні".
Як виявилося, в першу чергу покупці не хочуть відволікатися від покупок через велику кількість реклами. На такий тренд вже реагують багато торговців, прибираючи зі своїх порталів зайву інформацію, що дратує клієнтів. Також прискіпливо шопоголіки відносяться до фото товару – вони повинні бути максимально реалістичними і з усіх ракурсів.
"Якщо в звичайному магазині покупець може перевірити товар вживу, то в інтернеті у нього є тільки фото і опис. Вони повинні бути настільки повними, щоб не залишилося питань", – підкреслює глава відділу досліджень Prom.ua Аліна Бокова.
Вона додає, що опис має бути зрозумілим навіть дитині.
"Замовляючи товар, покупець не хоче витрачати час і сили, щоб зрозуміти складний опис товару, він хоче отримувати задоволення від покупки", – розповідає експерт.
Чи не найважливішою умовою покупки є ціна – людина не купить товар, поки не зрозуміє, скільки він буде коштувати. Змушувати клієнта уточнювати вартість не варіант, ще гірше виставляти неактуальні ціни.
"Коли покупець вивчає товар на сайті, для нього остаточний аргумент – цінник в магазині. Тому він не розраховує на іншу вартість в момент підтвердження замовлення. Таке викликає гнів і розчарування", – каже Бокова.
Обурює клієнтів і коли після оформлення замовлення продавець довго не виходить на зв'язок.
"Якщо продавець не відповідає 2-3 години або день-два, то покупець просто передумає замовляти", – зазначає фахівець.
Те ж стосується і повільної служби підтримки: коли при замовленні щось пішло не так, покупець хоче, щоб йому допомогли якомога швидше.
"Це можна порівняти зі швидкою допомогою. Вам терміново потрібний лікар, але швидка передзвонить вам тільки через три дні після проблеми", – коментує Бокова.
Труднощі доставки
Нервує народ і роздільна доставка одночасно замовлених товарів з одного і того ж сайту. За словами Бокової, така проблема зустрічається на маркетплейсах, де працює багато інтернет-продавців.
А якщо річ не підійшла, українці сердяться через труднощі при поверненні – часто продавці прописують правила в наданих для користувача угоди, які ніхто не бажає читати.
"Сайти таким чином захищаються від покупців – якщо клієнт не прочитав величезний опис правил покупки, це його проблеми. Але в реальності це проблема продавця", – зазначає експерт.
Вона додає, що умови повернення повинні бути прописані на видному місці максимально просто і прозоро.
Нагадаємо, раніше "Сьогодні" писали про те, чим небезпечний одяг з мас-маркету. Фахівці розповіли, як вберегти себе від хвороб після покупки речей.