/ Фото: Григорій Салай
Банківську картку можна зустріти в гаманці практично будь-якого українця. За допомогою банку можна швидко оплатити практично будь-які послуги, переказати гроші, інвестувати заощадження в депозит, взяти кредит тощо. Але що робити, коли в банку нахамили, списалася подвійна комісія або довелося провести три години в черзі у відділенні? Сайт "Сегодня" з'ясував, як і кому поскаржитися на банк.
Як поскаржитися на банк
На сайтах банків є спеціальний розділ "Скарги та пропозиції". Будь-який користувач мережі може заповнити нескладну форму: вказати своє ім'я та викласти суть скарги або пропозиції. Після цього за бажанням можна написати свій номер телефону – тоді співробітник зателефонує і розповість, як вирішать це питання.
Ми вирішили випробувати, як це працює у банку ПУМБ. Заповнюємо форму на сайті – у розділі "ПІБ" вказуємо ім'я – "Петров Петро Петрович", а в розділі "коментар" описуємо вигадану проблему, нібито з телефону повільно завантажується сайт банку. Вводимо мобільний і вибираємо опцію "отримати відповідь". Через чотири хвилини на вказаний номер передзвонює співробітник банку.
- Здрастуйте, Петре Петровичу, вас турбує співробітник банку...
- Так.
- Хотіли поцікавитися з приводу відгуку на сайті. Чи зручно вам розмовляти?
- Так.
- Підкажіть, будь ласка, як часто у вас виникають проблеми з доступом до сайту банку?
- Ну ось в метро завантажував – сім хвилин чекав.
Після цього співробітник банку ввічливо порадив спробувати завантажити сайт в місці, де немає проблем з доступом до інтернету. Щоправда, не всі проблеми можна так легко вирішити. Наприклад, якщо в конкретному відділенні нахамили – на розгляд скарги знадобиться близько п'яти днів, в банку проведуть внутрішнє розслідування. Після цього співробітник розповість клієнту, які заходи вжито для того, щоб подібна ситуація не повторилася.
Поскаржитись також можна за допомогою кол-центру. Для цього потрібно зателефонувати до банку, в тональному наборі натиснути цифру, яка відповідає специфіці питання. Вибирати розділ потрібно для того, щоб відразу потрапити на фахівця в потрібній сфері. Наприклад, в розділі "кредитні продукти" проконсультують чи зареєструють скаргу, яка стосується позик, а в розділі "депозитні продукти" – працюють фахівці в сфері депозитів.
Дзвонимо на номер банку, вказаний на сайті. Вибираємо в тональному наборі розділ "власники депозитів і інших продуктів". Нас попереджають: "Розмова може бути записана". Відповідає оператор Наталя.
- Вітаю! Як я можу до вас звертатися?
Називаємо все те ж вигадане ім'я і знову скаржимося на повільний доступ до сайту в метро. Дівчина чемно пояснює: в підземці дійсно погано "ловить" мережу і обіцяє зареєструвати звернення.
Розмова з оператором записують, щоб передати питання керівництву, провести розслідування і поліпшити роботу банку, пояснює голова правління ПУМБ Сергій Черненко. Крім того, оператор може попросити дозволу передзвонити і повідомити, як вирішена зазначена проблема.
"Якщо ви подзвонили на гарячу лінію і не отримали відповідь на своє питання або з вами погано спілкувався оператор, не кладіть трубку. Попросіть зафіксувати скаргу. Детально опишіть оператору її суть. Залиште свій номер телефону", – радить Сергій Черненко.
Як зазначає банкір, більшість українців залишають скарги в кол-центрах, при цьому поступово зростає і число користувачів інтернет-сторінки сайту.
Чому скарга для банку – це добре
Скаржитися безпосередньо до банку, а не в форумах або соціальних мережах, набагато ефективніше, впевнений Сергій Черненко. Так, якщо фінустанова знає про проблему, керівництво зможе швидко її вирішити. Крім того, банк бачить недоліки в своїй роботі і знає, як поліпшити сервіс. Наприклад, в ПУМБ розповідають: на прохання клієнтів банк встановив сучасні термінали самообслуговування. Тепер через них можна швидко поповнити картку або повернути кредит.
Виконавчий директор Національної асоціації банків України Олена Коробкова зазначає, що оперативна реакція на скарги і рішення проблеми сприяє підвищенню лояльності до бренду.
"В Україні жоден інструмент реклами та просування продуктів не працює так добре, як сарафанне радіо. До того ж, це, напевно, один з найдешевших каналів комунікації і побудови надійних відносин з клієнтами. Якщо людина дійсно має рацію, то отримавши справедливу і оперативну реакцію на свою скаргу, з подальшим вирішенням проблеми, – вона обов'язково розповість про це своїм друзям, знайомим, напише відповідний відгук у соціальних мережах, на профільних ресурсах тощо. Всі адекватні люди розуміють, що від помилок ніхто не застрахований і людський фактор присутній у всіх сферах нашого життя. Таким чином, налагодивши механізм роботи і комунікації з клієнтами, можна істотно оптимізувати бюджети на просування послуг і підвищення лояльності до бренду. І, навпаки, якщо банк ігноруватиме своїх клієнтів – навіть мільярдні бюджети на рекламу, дадуть короткостроковий ефект", – впевнена Олена Коробкова.
Як показує практика, 95% тих, хто скаржиться, готові дати банку "другий шанс". До слова, за оцінками експертів, найчастіше (в 68% випадків) клієнти йдуть з банку через байдужість персоналу, і тільки 14% – незадоволені продуктом банку.
Якщо ж на скаргу клієнта в банку не відреагували, українці можуть звернутися на "гарячу лінію" Національного банку або ж відправити їм лист. Якщо права клієнта порушені і це суперечить чинним постановам або законам, НБУ направить до банку лист з роз'ясненням. Після цього банк повинен виправити ситуацію. Тільки за минулий рік до Нацбанку звернулися понад 80 тисяч українців, найчастіше питання стосувалися депозитних договорів і кредитів.
Передача "Народний банкір" по вівторках на ТРК "Україна". Хочете стати героєм сюжету? Задайте нам запитання на narodny@pumb.ua
ПАТ "ПУМБ". Усі види банківських послуг. Банківська ліцензія НБУ №8 від 06.10.2011 р. Генеральна ліцензія НБУ № 8-2 від 12.02.2015 р.