"Дайте книгу скарг". Ця фраза колись приводила в жах працівників торгівлі та сфери послуг. Це був чи не єдиний спосіб народного контролю. І ось епоха паперового захисту прав минула. Книга скарг може зникнути. 125 мільйонів гривень на рік. Стільки, за підрахунками Міністерства економіки, українські підприємці витрачають на неефективні книги.
Наявність книги – вимога закону. Коли вона вже повна скарг, зауважень і побажань – її ще рік повинні зберігати. А скаржаться на різне. Комусь шеф-кухар до страви додав несподіваний інгредієнт, а когось просто ігнорують.
Щоб в книзі не вказали, відповідь на скаргу керівництво повинно надати протягом семи днів.
Тим часом, практика показує, що в 99% випадків не реагує сам керівник компанії на такого роду заяви, якщо цю книгу можна поміняти і таким чином – уникнути будь-якого впливу з боку компетентних органів.
Бувають майже анекдотичні випадки, коли після занесення скарги до відповідної книги, покупець – мимоволі – стає свідком у кримінальній справі.
Купили телефон, по карті пробили іншу цифру. Звернулися до Держспоживслужби з відповідною заявою, за адресою магазину виїхав той, хто перевіряє, провів перевірку, на виході директор магазину або співробітники дали йому хабар у вигляді мобільного телефону, а на сходовій клітці вже співробітники СБУ спіймали цього перевіряльника на хабарі", – розповідає юрист Дмитро Касьяненко.
Тому з іншими доказами була вилучена і сама книга скарг. Справа затяглася на три роки. І по закінченню терміну позовної давності – її закрили. Перевірка скарги залишилася без результату. Інтереси споживача захищені не були.
Чернігівець Ігор вже третій десяток років з родиною живе в німецькому Дортмунді. Книги скарг і пропозицій в Німеччині не бачив.
"Всі пишуть відгуки в інтернеті, у кожної фірми, у кожного закладу є сторінка в інтернеті, і туди пишуть відгуки, досвід роботи з тією чи іншою компанією. Достатньо зателефонувати або надіслати і-мейл – і реакція буде дуже швидкою", – ділиться він.
У ФРН за споживача борються. І в разі непередбачених ситуацій намагаються вирішити питання в досудовому порядку. Без розголосу.
"Купили дитяче крісло для дочки. І коли я його встановлював в машину, я дивлюся – у мене палець в крові. Почав дивитися – звідки взялася? На пластиковому корпусі крісла був гострий дуже кант. Я написав виробнику лист, буквально через три дні приходить мені і-мейл з вибаченнями. Ще буквально через тиждень прийшла коробка з подарунками", – розповідає Ігор Ідман, громадянин Німеччини.
А буває, коли зіпсований через заводський брак товар покупець може не повертати. Продавець висилає новий товар або повертає гроші. Тому що транспортувати і утилізувати зіпсоване – дорого.
Тим часом, в Україні допотопна книга – обов'язкова. І обов'язок ця – придбати і вести – обходиться в копієчку.
"Цю книгу треба купувати, вона є особливою, вона прошита і проштампована. Має бути людина, яка уповноважена вести цю книгу по підприємству, щоквартально треба здавати звіт. За нашими розрахунками, це все становить десь близько 125 млн грн додаткових витрат на рік", – говорить Максим Нефьодов, перший заступник міністра економічного розвитку і торгівлі України.
Крім того, що вона застаріла, вона ще й в колізії з новим законодавством про охорону персональних даних.
"При заповненні книги скарг і пропозицій споживач може вказувати свої персональні дані. Інший споживач без особливих труднощів може ознайомитися з цією інформацією", – розповідає адвокат Роман Хрустенко.
Так, в Мінекономрозвитку наприкінці минулого року виступили з ініціативою зробити ведення цих книг необов'язковим.
"Будь-який цивілізований ритейл має величезну кількість інших альтернативних каналів, починаючи від інтернет-скарг до гарячих ліній, до можливості написати просто скаргу в самому магазині", – говорить Максим Нефьодов, перший заступник міністра економічного розвитку.
Насправді, багато комерсантів мають власні сайти або сторінки в соціальних мережах. І там активні користувачі можуть залишити скаргу або подяку, на які дійсно реагують.
Однак є категорія українців 60-70+, якій складно через інтернет подати скаргу.
Думки про необхідність традиційної книги скарг серед звичайних споживачів розділилися. Тому справа – за депутатами. Підтримати чи ні ініціативу Мінекономрозвитку і прибрати бюрократичний інструмент ще радянських часів.
Нагадаємо, найчастіше українці скаржаться на якість непродовольчих товарів і послуг ЖКГ. Серед найчастіших порушень в Держспоживслужбі називають відсутність інформації про продукт і продаж продукції, у якої закінчився термін придатності.
Детальніше про скасування Книги скарг читайте в матеріалі "Сегодня": Книги скарг зібралися скасувати: як це допоможе бізнесу і як бути споживачам.