Банкиры-роботы и голосовые платежи: скоро на рынке банковских услуг

Сегодня большинство технологических новшеств в финансовый сектор привносят не банки, а инновационные компании, которые выступают посредниками между финансовыми учреждениями и клиентами. Финансово-технологические компании (финтех, или финтек) сегодня составляют отдельную отрасль, благодаря которой мы пользуемся сегодня и банковскими карточками, и интернет-банкингом, и разнообразными платежными приложениями для смартфонов.  

Во что превратятся банки благодаря развитию финансовых технологий? Как изменятся банковские услуги через 10 лет? Какими новыми удобствами будут удивлять своих клиентов и от чего уже сегодня пора отвыкать? Об этом говорили во время дискуссии "Банкинг-2028" на первом международном форуме UAFIN.TECH, который прошел в Киеве.

Банк в смартфоне

Одним из самых ярких трендов называют "уход в мобайл" клиентов. В Украине уже 57% населения пользуются этими гаджетами, и цифра год от года растет. При этом каждый обладатель смартфонов активно пользуется им в среднем 6 часов в день.  

Деоккупация юга страны – как украинские военные отвоевывают территории

Запрет на передвижение по стране для военнообязанных – все детали

Ракетные удары по мирным украинским городам - июль 2022

Ядерный терроризм россии

"В таких странах, как Япония и Корея, уже больше 50% транзакций происходят с помощью мобильного телефона. У нас пока цифра гораздо меньше, но в этом году уже 30% всей торговли – это была электронная коммерция, а не "живые" деньги. И из них 11% – это были платежи со смартфонов. Это большая цифра, и она будет расти. Поэтому вариантов нет: все будет постепенно перемещаться в смартфон", – говорит Антон Тютюн, замглавы правления "Ощадбанка".

Изменения, которые происходят сегодня в обществе под влиянием развития мобильных технологий, называют digital-трансформацией, или цифровой трансформацией. По убеждению выступавших, по степени воздействия на образ жизни людей это сопоставимо с появлением машин, электрификацией идругими технологическими революциями.

"Каждый человек получил мощнейший инструмент, который выводит его на совершенно новый уровень возможностей. Но теперь возник челлендж. Все остальные должны соответствовать этим возможностям. Вся инфраструктура, и банки не исключение", – говорит Андрей Алейкин, глава департамента инновационных платежных решений компании VISA в странах СНГ и Юго-Восточной Европы.

Обслуживать клиентов будут роботы

Когда говорят о роботах, в представлении многих людей возникают "терминаторы", человекообразные машины из железа и, может быть, силикона. Но те роботы, что уже работают в банках, абсолютно не похожи на эти картинки. Руки-ноги роботам-"банкирам" абсолютно ни к чему. Главное, чтоб была голова, т. е. их электронные "мозги".

Как отмечалось на форуме, клиенты банков все равно с каждым годом все реже ходят в банковские отделения, предпочитая решать вопросы "виртуально" – по телефону, а лучше по интернету. Поэтому их виртуальному собеседнику не нужен презентабельный вид. Главное, чтобы он помог оперативно решить вопрос.

"Клиент хочет получать персонализированные услуги. Но персональное обслуживание стоит дорого. А банки стремятся сокращать издержки. Поэтому, я думаю, ближайшее будущее – это роботы. И в банковской сфере, и в обслуживании. Процентов 50-70 обслуживания будут осуществлять роботы. В разных формах. Например, robo-advisor (робот-консультант). Консультацию можно получить и таким путем, не обязательно контактировать с человеком face-to-face. Это также чат-боты, мессенджеры, продажи в социальных сетях. Таким образом продавцы будут снижать свои издержки, а клиент будет получать персональное обслуживание", – прогнозирует Антон Тютюн.

Исчезнут ли банки

Несмотря на кажущуюся абсурдность этого вопроса, такое будущее сегодня активно дискутируется. И ответ во многом зависит от того, что понимать под "исчезновением".

"Я считаю, что банки, конечно же, сохранятся, но это, скорее будут платформы. А путь от платформы до клиента заполнят другие. От платформы до клиента будет некая экосистема, где финтек будет играть важную роль", – предполагает Евгений Булах, директор по продажам и абонентскому обслуживанию компании Vodafone.

Но для Украины это не самое ближайшее будущее. В частности, как напомнил генеральный директор "Укрпочты" Игорь Смелянский, в Украине еще немало сел, жители которых об интернете могут только мечтать.

"В Украине в селах живет треть населения, порядка 16 млн. В этом году Укрпочта начала компьютеризацию отделений в 1600 больших селах, с населением свыше 2000 человек. И мы поняли, что купить компьютер – это самое простое. Потому что кабельный интернет мы нашли только в 60% крупных сел. Еще в 20%, надеемся, качество сигнала мобильной связи позволит проводить электронные платежи. А остальные села пока находятся за пределами цивилизации. Там нужно очень высоко подбрасывать телефон, чтоб словить сигнал. А ведь есть еще 17 тысяч сел, где население – менее 500 человек. В таких небольших селах проживают до 10 млн человек. Вот мы в Черниговской области запустили передвижное отделение. Так там есть села с 45 жителями, с 27. И там никто вышки устанавливать не будет, для бизнеса это не рентабельно. Да и бабушка на базаре, возможно, будет платить за морковь через Apple Pay, но не думаю. Что в самом ближайшем будущем. Поэтому надо реально смотреть на инфраструктуру Украины и понимать, что за пределами городов еще на какое-то время сохранится офлайн-система и банков, и почт", – говорит Игорь Смелянский.

Еще одним сектором, который тормозит переход Украины в онлайн, называют "серую" экономику. Как рассказал Игорь Смелянский, по разной статистике, в Украине еще от 37 до 40% людей не имеют банковского счета.

"Даже в Киеве, где в среднем по 6-7 карточек на душу населения, доля "Укрпочты" на рынке коммунальных платежей – около 20%. Т. е. даже в столице около 20% людей приходят и платят за коммунальные платежи наличными. По разным причинам. Одна из причин – что у нас, к сожалению, некоторое количество людей живут за пределами белой цифровой экономики. Конечно, это и нам причиняет неудобства, и банкам. Для понимания: границу с Польшей пересекают 800 маршруток в неделю, которые перевозят около 3 млрд долларов. В среднем 30 тыс. евро на маршрутку. Эти деньги находятся вне банковской системы и вне электронных платежей", – говорит гендиректор "Укрпочты".

Поэтому в Украине, с одной стороны, есть очень большой сегмент для развития электронных платежей, а с другой стороны – чтобы люди перешли в белый, банковский сегмент, должны быть созданы условия.

"Конечно, людям нужно привыкнуть платить налоги. Это неприятно, но это нужно. Но если человек, чтобы получить посылку из Китая, должен потратить 3-4 часа на уплату налогов, он не захочет эту посылку. Инфраструктура должна быть легкой: заплатил – и пошел", – говорит Игорь Смелянский.

Новые сервисы

Несмотря на постоянное развитие и совершенствования финтех-сервисов, полностью удовлетворить запросы современного клиента еще не удается. Но, по мнению участников конференции, в настоящее время на рынке финтек уже накопилось достаточно информации и отдельных технологий, которые позволяют в ближайшее время сделать качественный рынок вперед. Так сказать, очередную "мини-революцию" на рынке платежей.

"По платежам у клиентов остаются три очень существенных потребности. Платежи должны быть простыми, быстрыми и незаметными – такими, которые в английском языке называют "бесшовными". Желательно, чтобы мы их вообще не замечали. Чтобы только соглашались оплатить, и дальше не знали, что происходит", – рассказывает о запросах клиентов Андрей Алейкин (Visa).

Пример "бесшовных" банковских операций привел Игорь Смелянский:

"Например, когда вы утром просыпаетесь, ваш виртуальный ассистент говорит: доброе утро, вам пришел счет на 35 долларов. Желаете заплатить? Вы, не вставая с кровати, говорите: "Да". Платеж пошел, а вы поехали заниматься своими делами", – рисует он фантастическое, но все же уже приближающееся будущее.

Или другой пример:

"Например, у меня есть электронный браслет, который следит, как я сплю. Он может присоединяться к системе "умный дом", чтобы подкручивать ночью температуру до комфортной. Может мерять давление и, если давление не очень, заказать на Амазоне таблетки, которые придут через электронную коммерцию, и заплатить за них".

Кроме простоты и удобства, важным требованием клиентов остается безопасность платежей. И здесь на помощь приходят технологии, которые еще недавно ассоциировались с криптовалютой – блокчейн и токены.

"Мы работаем над безопасностью с помощью токенизации, которую мы уже реализовали в бесконтактных платежах телефоном. Сейчас телефоны уже не получают карточные данные, а получают токены, чтобы сделать платеж. Это гораздо безопаснее", – рассказывает представитель компании Visa.

Чтобы завлекать молодое поколение – "поколение Z" – финтек планирует развивать голосовые услуги. А старшее поколение мечтают "присадить" хотя бы на бесконтактные карточки, которые просты в обращении и не столь виртуальны, как мобильные сервисы.