Еще каких-то пять – семь лет назад купить одежду или обувь онлайн в развитых странах было в диковинку, сегодня культура онлайн потребления таких товаров уже успешно приживается в Украине, где она всегда формировалась с запозданием. К слову, исследовательская компания Gartner спрогнозировала, что доля продаж товаров через канал E-commerce в 2013 г. увеличится до 8, 89%, а в 2015 г. – до 11,45%. В то время как в 2009 г она была еще на уровне 5.64%.
Год назад на одной большой конференции, где речь шла о бизнесе интернет-магазинов, некоторые эксперты обращали внимание: культура интернет потребления настолько быстро меняется, что даже самые "сложные" товары уже продаются в сети. К примеру, в Украине следующим перспективным сектором в интернет продажах обрекли сектор еды. И уже сейчас видно, что люди начинают проявлять большую активность, и все чаще заказывать продукты и еду через сеть с такой же легкостью, как товары электроники.
Каким же образом интернет-компании "подсадили" потребителя на онлайн покупки даже таких, казалось бы, проблемных с точки зрения онлайн продаж товаров, как одежда, обувь и еда? Важнейшую роль здесь сыграли возможности дизайна, проникновение интернета, качественный сервис, который сильно отличается от того, что предлагают офлайн магазины.
Современный онлайн магазин/агрегатор дает возможность максимально качественно представить товар в фото (в виде 3-D модели при необходимости) и видео формате. Также юзабельно разместить всю необходимую информацию о товаре, которая в реальном магазине может быть изложена мелким шрифтом либо на иностранном языке, максимально упростить процесс выбора товара и осуществление заказа, который можно оформить в несколько кликов. У покупателя появляется возможность заносить корзину заказа (к примеру, в случае с продуктами питания) в историю, и заказывать в дальнейшем тот же набор продуктов вообще в один клик, либо автоматически. Покупатель в любой момент может зайти и посмотреть, что и когда он заказывал, резюмировать свои затраты, сделать плановый заказ на будущее и т. д. И пользователи очень быстро привыкают к удобному сервису.
Некоторые агрегаторы заказов ресторанной пищи предлагают даже возможность заказа еды в ресторане с самовывозом, либо сравнить блюда сразу нескольких ресторанов и выбрать самые желаемые и т. д.
Сервис стал еще удобнее с возможностью выхода в интернет через iPhone и другие КПК. И не стоит забывать, что доля пользователей этих устройств с их доступностью в ближайшее время стремительно увеличивается, что существенно повлияет на формирование культуры поведения онлайн-покупателей. В 2015 г. пользователи мобильных устройств потратят онлайн $119 млрд, говорят эксперты GFK. Однозначно, будущее за мобильными технологиями, на чем, кстати, в очередной раз сделали ударение эксперты на недавней конференции "Яндекс" в Одессе.
Поэтому мировые ритейлеры уже активно внедряют мобильные технологии. К примеру, Amazon еще в декабре 2011 г. в период рождественских покупок выпустила программу, с помощью которой при посещении обычного магазина можно считать информацию со штрих-кода, а приложение предлагает купить тот же товар на сайте со скидкой. Компания Tesco открыла интерактивный продуктовый магазин в переходе сеульского метро, где на стенах отображаются виртуальные полки – фото товаров, информация о которых считывается с помощью приложения на телефоне. По дороге на работу человек выбирает нужные ему продукты и указывает время вечером, когда он хотел бы получить доставку на дом. Другой пример подобной технологии – физический магазин, где покупатель может узнать все о товаре. При желании – купить, не общаясь с продавцами.
Если говорить о продаже обуви онлайн (обувь до недавнего времени также считалась сложно продаваемым товаром в интернет), здесь уже давно негласные стандарты установила американская компания Zappos, которая предложила своему покупателю бесплатную доставку сроком в несколько дней, обувь разных размеров на выбор и возможность вернуть покупку в течение 365 дней. Кроме того, их склад работает круглосуточно и без выходных, что не очень экономно, но эффективно с точки зрения сервиса. Консультанты предоставляют максимальную информацию о возможности покупки товара, даже если этот товар находится у конкурентов.
А еще Zappos предлагает своим поставщикам и партнерам специальный веб-сервис, с помощью которого можно отслеживать абсолютно все финансовые и логистические показатели компании. Поставщики видят данные по продажам, загруженность складов, средний срок доставки обуви и многое другое. Таким образом, компания решила создать атмосферу доверия. Как один из результатов такого сервиса – в Европе и США культура потребления уже настолько изменилась, что покупатели даже не звонят, заказывая товары через интернет.
Безусловно, с таким активным, как в Украине, проникновением мировой паутины, сервис покупок-продаж кардинально изменит свой облик. Он становится более клиент-ориентированным, чем сервис нынешних офлайновых магазинов. А значит, со временем существенная часть покупателей перейдут в онлайн, независимо от типа товара. Электронику уже покупает большая часть людей (по крайней мере, в городах-миллионерах) в интернет-магазинах. А то, что активно наращивают свое присутствие в сети службы доставок еды, онлайн рестораны и продуктовые онлайн магазины, лишний раз свидетельствует о том, что культура потребления преобразовывается.
Еще вчерашняя фантазия продвинутых юзеров – иконки выхода в интернет на холодильниках, других предметах регулярного пользования – сегодня уже реальность. Думаю, уже в недалеком будущем мы придем к тому, что на экране холодильника будет высвечиваться количество и ассортимент продуктов, которых там не хватает, а автоматическая программка будет сама заказывать необходимое, исходя из количества и времени поедания, сроков хранения и т. п.