Фото: pixabay.
С каждым годом все больше людей покупают товары в интернете, ведь это быстро и удобно. Но если сэкономить время таким образом получается, то о каких гарантиях качества речи зачастую не идет. Сайт "Сегодня" разбирался, как защитить права потребителей с учетом активного роста рынка электронной коммерции, что нужно знать украинцам и как не нарваться при покупке чего-либо в интернете на мошенников.
Покупая товары в интернете – украинцы никак не защищены
Рынок e-commerce за последнее время демонстрирует удивительный рост, причем как по миру, так и конкретно в Украине. Аналитический портал Statista сообщает, что в 2018 г. примерно 1,8 млрд человек по всему миру покупал товары через интернет. Такие глобальные маркетплейсы, как Alibaba, Amazon, eBay и Rakuten сгенерировали примерно 50% всех онлайн-продаж.
Данных по Украине за 2019 г. пока нет. Но если в 2016 г. объем рынка электронной коммерции у нас составлял 38 млрд грн, то в 2017 г. его размер достиг 50 млрд грн, а в 2018 г. – около 65 млрд грн. Эксперты прогнозируют рост для рынка электронной коммерции в Украине на этот и на последующие годы где-то на треть, таким образом, ожидается, что объемы рынка в стране превысят 80 млрд грн.
Несмотря на массу позитива, покупатели сталкиваются с новыми вызовами и проблемами. В Госпотребслужбу, которая и занимается защитой прав потребителей, сейчас приходит огромное количество обращений именно по поводу электронной коммерции.
"Мы видим большое количество интернет-магазинов, которые преимущественно работают как платформы, где разные физические лица размещают свои товары, которые, к сожалению, не дают свои реальные координаты, чтобы решить эти жалобы на некачественную продукцию. Когда приходит жалоба в главное управление, мы не можем ее рассмотреть, потому что у нас нет информации, кто реально продал этот товар", – поясняет Виталий Караулов, заместитель начальника ГУ Госпотребслужбы в Киеве.
Он добавляет, что чаще всего потребитель получает товары через почту, курьерские службы и т.д. В первом случае можно получить квитанцию от продавца, который даже не является предпринимателем, а деньги попросту перечисляются на личные банковские карты физлиц.
"Согласно статье 7 ЗУ "Об основных принципах государственного контроля" мы обязательно должны получить для проведения внепланового мероприятия согласование Минэконома. А мы не можем этого сделать, т.к. у нас просто нет субъекта хозяйствования", – добавил Караулов.
Максим Несмеянов, исполнительный директор ОО "Союз потребителей Украины" также отметил, что покупки часто осуществляются через Instagram, "ОЛХ" и другие площадки, где никакие документы никто не выдает.
"Как все это узаконить – это вопрос техники и работы с потребителями. Потому что они не всегда понимают, где они купили и почему им никто не поможет помочь взыскать деньги с аккаунта в Instagram, если у человека есть, допустим, номер его счета в банке и другие исходящие данные. Люди не понимают, что чек, выданный на почте, это не чек, это просто бумага о переводе средств, которая ничего не значит", – поясняет Несмиянов.
Тем не менее, число магазинов в социальных сетях продолжает разрастаться, а интернет-магазины также не гарантируют, что вы получите именно тот товар, который заказывали, да еще и в нормальном состоянии. К сожалению, в украинском законодательстве эти вопросы толком не урегулированы, а с многочисленными нарушениями со стороны рынка e-commerce бороться достаточно сложно. Еще в 2016 г. в Госпотребслужбе рассказывали, что интернет-магазины фактически функционируют вне юрисдикции законодательства о защите прав потребителей, пренебрегают основными требованиями к информированию потребителей об организационно-правовой форме, полном наименовании и адресе местонахождения субъекта хозяйствования. Но при этом такие магазины получают значительные средства от покупателей, которым приходится только надеяться на то, что они получат качественный товар. Сайт "Сегодня" расспросил специалистов о том, как защитить себя, покупая товары через интернет и не стать жертвой мошенников или просто недобросовестных продавцов.
Как обезопасить себя при покупках в интернете
Одна из главных проблем интернет-магазинов – это отсутствие чеков. Эксперты единогласно отмечают, что без чека вернуть товар или же потребовать компенсацию за некачественные вещи попросту невозможно.
Адвокат Евгений Рияко, управляющий партнер юридической компании RIYAKO&PARTNERS, поясняет, что, покупая любой товар в интернете, продавец и покупатель заключают договор купли-продажи. По закону такая сделка может быть, как в письменной форме, так и в устной. Но для подтверждения устной сделки продавец должен выдать чек. Этот скромный документ как раз и фиксирует, что стороны выполнили договор в полном объеме.
"Продажи в интернете на 90% – это черные схемы. И лишь в 5-10 % случаев можно вместе с товаром получить правильно оформленный чек. Если чек у вас в руках, то проблем с возвратом товара не будет. Эта процедура будет абсолютна идентична возврату товара в обычный магазин.
Поэтому главным и основным пунктом защиты своих прав является предъявление требования к продавцу о получении чека. Конечно, это согласовывается до оплаты товара", – говорит Рияко в комментарии сайту "Сегодня".
Адвокат также отметил, если вы все же оплатили товар и не получили его, нужно знать, что обычно таким "промышляют" частные предприниматели или просто лица, которые решили что-то продать. Единственным доказательством вашего контакта является денежный след. Переписка для контролирующих органов и суда будет лишь второстепенным доказательством.
"У физлиц есть только обычный карточный банковский счет, а у предпринимателей, кроме этого, есть еще бизнес-счет. С юридической точки зрения, если продавец перестанет выходить на контакт или будет отрицать факт сделки, денежная сумма, переведенная ему, является "безосновательно полученным имуществом". С этим можно идти в суд и взыскивать обратно эту сумму. Вопрос только в том, во сколько вам обойдутся юридические услуги", – комментирует ситуацию Рияко.
Он добавил, что с точки зрения эффективности Госпродпотребслужба в подобных ситуациях бессильна, т.к. если у вас не будет чека, вам не помогут, а в суд защищать ваши интересы эта госслужба не пойдет.
Александр Голод, старший IT юрист в Legal IT Group рассказывает в комментарии сайту "Сегодня", что сейчас в Украине действуют два главных закона, которые защищают потребителя при совершении покупок через интернет: Закон Украины "Об электронной коммерции" и Закон Украины "О защите прав потребителей". Они регулируют порядок покупки, оплаты товара онлайн, его возврата в случае брака или же просто несоответствия ожиданиям покупателя. Акты прописаны так, чтобы отстаивать права именно потребителей. А сама проблема кроется в том, что зачастую их исполнения можно добиться только через суд.
"В то же время не следует полагаться лишь на закон. Перед тем как приобрести товар, внимательно изучите информацию о продавце. Сайт обязан содержать наименование продавца, его местонахождение и способ принятия магазином претензий от покупателей. Если же на веб-сайте нет данных сведений, то это должно послужить поводом задуматься о благонадежности продавца.
Когда покупаете бытовую технику, необходимо требовать у продавца не только чек, но и эксплуатационные документы вместе с гарантийным талоном. Без них велик риск того, что вы приобретаете контрафакт. Гарантийный талон также позволит обратиться напрямую к производителю при возникновении проблем с товаров, минуя несговорчивых продавцов", – советует Голод.
Он добавляет, что еще одним болезненным вопросом электронной коммерции всегда было использование персональных данных покупателей для трансляции навязчивой рекламы. Никто не вправе этого делать без согласия самого покупателя. Онлайн-магазины злоупотребляют невнимательностью покупателей во время шопинга и вместе с подтверждением заказа получают согласие на обработку персональных данных в целях маркетинга. Но не стоит забывать, что в соответствии с Законом Украины "О защите персональных данных" у человека всегда есть право в любой момент отозвать такое согласие.
Поэтому при покупке товара в интернете стоит быть внимательными, выбирать проверенные магазины и внимательно изучать всю информацию не только о самом товаре, но и о продавце. Особенно это касается дорогостоящих покупок, техники и т.д. Здесь нужно требовать подтверждающие документы, о которых упоминали юристы, узнать, может ли магазин выслать на почту чек и будет ли у товара гарантия.
Напомним, ранее сайт "Сегодня" рассказывал, почему мелкий бизнес в Украине выступил против законопроекта об обязательных чеках.
Также новости "Сегодня" рассказывали о том, что покупать лекарства в интернете стоит только на проверенных сайтах.