Штат. Чтобы стать хорошим отельером, важно поработать и в отделе бронирования, и горничной / Фото: Сергей Ревера
Отельеры — это высшая карьерная ступень в отельном бизнесе. Администраторы, менеджеры, управляющие. Те, от кого зависит, как сладко гостю будет спаться и есться в отеле. Профессия с широким набором обязанностей и знаний, о которых в книжке не прочтешь. И очень перспективная: по словам наших экспертов, отели в Украине еще будут и будут открываться, а дефицит кадров уже наблюдается. Кого-то уводит заграница, кто-то из претендентов просто не обладает навыками и личными качествами для работы с гостями. Мы разузнали, что надо уметь и каким быть, чтобы сделать карьеру в отеле.
Где учат работать в отелях
Есть несколько вузов с профильными факультетами или кафедрами "Туризм", "Отельно-ресторанный бизнес". Например, можно обратиться в Киевский университет туризма, экономики и права, Киевский национальный торгово-экономический университет, Киевский национальный университет культуры и искусств и Национальный университет пищевых технологий.
"Плюс учебы в вузе в том, что еще во время нее можно начать стажироваться в отеле и окунуться в отельную среду пораньше", — считает Елена Кузьменко, директор департамента продаж отеля Mercure Kyiv Congress.
Для тех, кто в студенты не стремится, есть курсы администратора гостиницы, управляющего гостинично-ресторанным бизнесом. В программе обучения обычно экономика гостиничного бизнеса, администрирование в сфере услуг и основы рекламы. Здесь детально остановятся на нюансах: как составлять договоры, составлять планы размещения и прибытия клиентов и даже выдавать ключи. А также научат актуальным правилам делового этикета, не совершать ошибок при проведении промоакций, самомотивироваться и соблюдать закон о правах потребителя. В школе гостиничного бизнеса обычно преподают практики профи управленческого консалтинга, а даты обучения и модульную программу можно выбирать под свой график. В зависимости от того, новичок вы или хотите повысить квалификацию, длительность обучения в среднем составляет от 80 до 160 академических часов. Стоимость — от 4500 грн до 8000—9000 грн за курс. По окончании вручают диплом и зачастую — список открытых вакансий. Некоторых выпускников сразу рекомендуют на работу в отели.
"По моему опыту, образование большой роли не играет. Оно приветствуется, но диплом не залог успеха. Важно проявить себя", — делится Елена Кузьменко.
"Диплом о высшем образовании не гарантирует глубинных знаний. Во многом это связано с устаревшей учебной программой. Сфера гостеприимства динамично меняется, внедряет новые стандарты и инновационные технологии, а система образования не в состоянии настолько быстро обновляться", — говорит Инна Князева, менеджер по развитию и обучению персонала отеля Hilton Kyiv.
А вот знание иностранных языков — почти гарантированный пропуск в отельный мир. Английский, по словам Князевой, неизменно актуален. Немецкий, французский, испанский хотя бы немного — очень желательны.
"Очень перспективный рынок — Китай. Китайцы активно путешествуют, но не все владеют английским. И если в отеле есть говорящий на китайском, это большой плюс", — говорит Елена.
Кто может стать отельером
Надо уметь работать в команде, проявлять активную жизненную позицию и не пугаться динамичного ритма работы.
"Ценится желание помогать гостям в решении проблем, делать для отеля больше, чем прописано в должностной инструкции, — говорит Кузьменко.
Идеальный кандидат — тот, кто сможет расти над собой и повышать уровень сервиса вообще.
"Сотрудник должен уметь принимать решения независимо от должности, даже если менеджера нет рядом, — говорит Инна Князева. — В наших отелях работает программа Operational Еxcellence — обратная связь сотрудников. Если горничная знает, как лучше укомплектовать свою рабочую тележку, чтобы экономить время и усилия, — ее мнение учтут и внесут изменения для всей команды".
Играет роль и внешность.
"Точнее, соответствие внутренним стандартам и опрятность, — говорит Елена Кузьменко. — Хотя прогресс нанес удар по консерватизму: если тату и пирсинг вписываются в концепцию, они даже приветствуются (чаще в ресторанных службах). Бывает, отели набирают только колоритные типажи людей. Но сотрудникам фронт-офиса все же надо следить за прическами и мейкапом".
Большие нагрузки и зарплаты
Надо быть на связи 24/7, отвечать на звонки в выходные и во время отпуска, оперативно решать непредвиденные проблемы.
"Случаются накладки, сбои в логистике, смена планов целых групп туристов, — перечисляет Кузьменко. — Например, за пару дней до мероприятия узнали об участии в нем президента: срочно, за два дня, проходили проверки и утрясали формальности".
В этой сфере высокая текучесть кадров, признается она: отсеиваются те, кому не подходит такой стиль жизни. Для сотрудников периодически проводят семинары, тимбилдинги, настраивают команду на нужный лад, воспитывают отношение к работе. Но если нет задатков — человек науку не воспримет.
"А лично я люблю работу за то, что каждый новый день не похож на предыдущий. Много новых людей, сама атмосфера праздничная".
"На тренингах для сотрудников я часто говорю: если в первые два месяца работы вы влюбляетесь в этот бизнес, вам будет легче развивать карьеру в сфере гостеприимства", — говорит Инна Князева.
Кстати, тезис о том, что клиент всегда прав, по ее словам, не всегда верен: если гость ошибается, менеджмент отеля открыто заявит ему об этом. Но сделает все возможное, чтобы он остался доволен.
Администраторам отелей в Киеве в зависимости от ранга заведения сегодня предлагают от 6—7 до 13 тыс. грн. В среднем по рынку сотрудник фронт-офиса может рассчитывать на 10—12 тыс. грн (с чаевыми). Зарплаты менеджеров очень разнятся. Влияют статусность отеля и объем работы — похожие должности в двух разных отелях могут скрывать разный набор обязанностей и нагрузку. В среднем это около 1000 долларов.
Рынок специалистами далеко не насыщен.
"Мы ищем людей на линейные должности по месяцу, а потом еще надо их учить под свой формат, — рассказывает Кузьменко. — Готового сотрудника получаем не раньше, чем через полгода".
А ведь это сфера, где, по ее словам, можно очень быстро (сравнительно с другими отраслями) выстроить карьеру от рядового сотрудника до руководителя.
"Управляющим становятся за 10—15 лет, а руководителем отдела — за 4—5 лет", — говорит она.
Опытного отельера с руками и ногами заберут на любую админработу, в туризм, на работу "с людьми" и документами. Всегда есть возможность перейти на работу в загранотель своей сети.
"Достаточно мониторить вакансии и заявить начальству о желании переехать, — говорит Елена Кузьменко. — Правда, переход будет на ступеньку ниже — с менеджерской позиции предложат на ресепшен, например".
Советы профи
"Желательно проходить стажировки и практики еще студентом, — считает Елена Кузьменко. — Начинать с линейных позиций обязательно, даже если учишься на менеджера: сразу на начальника не возьмут. Надо пройти фронт-офис, отдел бронирования, даже официантом поработать или горничной хотя бы 3—4 месяца — чтобы прочувствовать специфику работы. В кресле руководителя эти знания помогают оптимизировать работу, коммуницировать с другими отделами".
"В начале карьеры мне повезло за два года ознакомиться с работой департаментов приема и размещения, СПА, службы охраны, хаузкипинга, инженерного отдела, за администрирование которых отвечала. Это колоссальный опыт, который помогает и в административных задачах", — рассказывает Инна Князева.
Всегда будьте начеку и следите за новинками: принципы работы в сфере постоянно меняются.
"Так, сегодня недостаточно просто предоставить номер и завтрак, пусть даже качественно, — говорит Елена Кузьменко. — Актуальна персонализация. Надо готовиться к приезду гостя, стараться узнать о нем больше, чтобы поздравить оригинальным подарком с днем рождения или годовщиной".
Даже тренинги проводятся по этой теме — как искать зацепки и придумывать приятные сюрпризы.